一条没有终点的线路

    上海作为一个国际性大都市，多年来一直大力发展轨交运输事业。由上海地铁第三运营有限公司管辖的上海地铁4号线，是上海轨交唯一的一条环形线路，现有职工1000余人。几年间，地铁4号线心系乘客，倾情服务，安全准点，在公共交通服务领域创造了骄人业绩。2008年3月，4号线东安路站荣获“上海市五一巾帼奖”；2009年10月，4号线被评为全国第一条“工人先锋号”地铁线路；2010年年底，西藏南路客运二班被评为“世博全国三八红旗集体”
    标准化作业责任重
    线路识别色为紫罗兰色的上海地铁4号线2005年底试运行，2007年12月全线运营。它全长33。6公里，途经徐汇、普陀、闸北、虹口、杨浦、浦东等区，连接起浦西和浦东，共有26个车站，每天运送70万余人次。环行的4号线将上海地铁纵横交错的运营网络紧紧地串成一个整体，是一条没有“终点”的线路。
    面对换乘车站多、乘客流量大的实际情况，地铁4号线推行标准化作业，念好“精、准、快”三字经，做到业务精、时间准、进出快，确保运营质量，打造一条畅通的线路。
    业务精，重点在提高员工技能。4号线大多是年轻人，平均年龄不足30岁。为提高业务素质，站里组织技术练兵，进行岗位培训，搞紧急预案训练，提高实战能力。比如：在列车回车库整修期间，进行车门排故障训练；利用夜间非运营时间，开展列车救援连挂演练等。通过练兵涌现出一批示范标兵。列车司机示范标兵舒骏业务精湛，行车途中开关车门，他先上站台后开门，监护乘客上下车完毕才关门；执行“手指呼唤”作业时动作规范有力，且用洪亮的声音确认：“站务员手信号有，全列车门关闭无夹人夹物，前方信号正确，道岔位置正确。”返程作业时他也细查车厢是否有乘客，不留事故隐患。2009年公司进行驾驶员技术比武，舒骏获得个人比赛第一名，并与队友配合获得团体赛第二名。因业务精湛他被提拔为乘务组副组长。
    时间准，确保列车准点运行。各站台站务员每天准时到岗，监护列车进出站台是否正常，乘客上下车是否正常，然后发出信号；而驾驶员则驾车准时抵达每个车站接送乘客。每个工作日的早晨，年轻司机张文钧驾驶着标有金黄色“工人先锋号”字样的列车，离开曹杨路站东行。他的脑海里装着一架标准钟，如果因客流大上一站上下客时间拖延了几秒钟，他便会适当调整车门开关速度，把耽误的时间抢回来。“确保分秒不差！”这就是地铁员工对自身工作的要求。
    进出快，让乘客进站出站迅速。去年世博会期间，上海地铁运送乘客超过10。5亿人次，其中大多乘客是第一次使用轨交自动售票机，对“照进插出”的检票方式较陌生。于是，当客流集中时，如何加快乘客通过闸机的速度便成了难点。客运服务部摸索出快速疏散乘客的“四导”工作法积极应对大客流：一是指导检票，在闸机检票进口安排督导员指导乘客检票，使客流快速通过闸机；二是引导乘客顺利进站，防止乘客在扶梯口等关键处滞留；三是疏导出站，当站内有较大客流时及时疏导，迅速将乘客疏散到安全区域；四是对滞留在车站的乘客进行劝导，让他们尽快出站或寻找合适的等候点。“四导”工作法的实施，对大客流期间保证地铁站畅通起到了积极作用。
    安全第一牢记心中
    地铁的快速准点，加快了城市生活的节奏；而它的安全运行，则牵动着城市的每一根神经。为打造一条安全线路，4号线各部门认真建设安全网，将责任落实到每个员工。乘务部副经理沈世昉说：“我们重视安全教育，警钟长鸣反复讲——把别处的事故当成自己的事故，把过去的事故当成现在的事故，把小事故当成大事故。”
    为打造安全线路，驾驶员严守“三个安全”即“行前安全，途中安全，进库安全”行前安全是开车前精心检查，确保列车正常，保证一次出乘；途中安全即规范操作，时刻同调度保持联系，听从指导，有异常情况时按应急方案迅速排除故障；进库安全是收工时谨慎驾驶，保证车辆顺利进入车库，并将当天的运行情况汇总上报。设备部门为运营安全车精心保驾。4号线设备主管黄军和他的同事不管白天还是黑夜认真在现场检查，密切关注各站点设施的情况，保证通风、环境、排水、消防等设备正常运行。他们采用“看、听、闻、比”的“四字”工作法：“看”是观察仪表上的电流、水压等参数是否符合要求；“听”是分辨设备运行的声音是否正常；“闻”是辨别设备异常时发出的焦臭味；“比”是对各种信息进行比较、判断并处理。当热闹了一天的车站开始冷清下来，黄军和他的同事却更忙了：检查线路的安全情况；确认施工是否符合标准等。巡检中，他们把松动的螺帽紧一紧，将机器旁掉落的螺丝捡起来，清除危险源，防止意外事故。今年7月，维修五组组长顾俊在大木桥路站巡视时发现冷却风塔的仪表指针有点抖动。他马上就到2号冷却风塔上查看，发现是传动皮带松动造成了瞬间电流波动，于是立即动手紧固皮带，消除了异常情况。
    运营安全要落实到每个人和每件事。4号线西藏南路区域站抓好“三个定期”：定期教育培训，定期安全检查，定期预案演练，一年中安全演练20多次，有效提高了职工的安全意识和处理突发事故的能力。东安路站严格把好进口关，地铁的前进动力来自车辆顶端的直流电线，为防止小孩手中的气球飞上去碰电线造成短路，他们在进口处推出玩具换气球的做法，受到乘客的赞同。今年，玩具换气球已在4号线全线推广。
    贴心服务送温馨
    为打造一条优秀的线路，4号线全体员工争做贴心服务的模范，注重每一个服务细节。给乘客的交通卡充值，是服务中心站务员的经常性事务。为提高工作的准确性，他们严格按规定进行两次金额确认：交通卡充值前，先进行余额确认；充值完毕，再进行合计金额确认。实行了几年未发生金额异议，乘客非常满意。有时乘客的交通卡因损坏或失去磁性而无法使用，站务员会耐心解释，并帮助其办理交付交通卡公司送修的手续。
    4号线员工们在实践中创造了许多温馨和贴心服务的新载体。去年9月，4号线浦电路站出现了一个以服务明星徐辰珏的名字命名的服务台，叫“辰辰乐帮站”在此工作了五年的年轻老职工徐辰珏服务热情，常笑嘻嘻地在几个闸机间跑来跑去，热情为顾客服务，人称“跑跑服务员”这个以他名字命名的“乐帮站”成立后，为顾客提供“暖心糖水”、“便民地图”、“环保毛巾”、“防暑药品”和“便捷火车时刻表”等多项个性化服务，使优质服务常规化。工作中，徐辰珏常听到乘客询问“到某某大楼怎么走”为了准确回答乘客的提问，她利用业余时间跑遍了车站方圆500米的地方，了解楼宇和汽车站点情况，细心制作了一张中、英文对照的地图，为顾客提供方便。2010年，她荣获上海市“五一”劳动奖章。
    东安路站地处肿瘤医院、中山医院附近，站里的“天使mm”陈昱在领导的支持下创立了“天使心语服务台”竭诚为乘客服务：告知服务信息和天气情况、制作医院病区地图、备好服务乘客的百宝箱、制作为病人祝福的香包和千纸鹤为了防止小孩子手中的气球给地铁线路造成危险“天使mm”和她的姐妹用糖果换气球，换来了安全与和谐。“天使mm”贴心服务的事迹，还登上了今年3月的新民晚报。
    上下同欲者胜
    4号线是一个温暖的大家庭。这里有一批埋头实干的站领导，他们坚持标杆引路，坚持人性化管理，为员工们输送源源不断的动力。2010年11月，南浦大桥的服务员詹培华给地铁集团公司领导写信，述说自己对企业的感激。小詹的父亲数年前瘫痪，93岁的奶奶生活无法自理。自己和母亲照顾亲人弄得身心疲惫。4号线领导闻知后及时上门慰问，还通过绿色通道进行帮困补助。为方便她就近照顾父亲，领导把她调到离家最近的西藏南路站，这让她感激不尽。她在信中深情地写道：“感谢你们，让我在逆境中重拾自信；感谢你们，让我有了克服困难的勇气。地铁是个大家庭，我感受到了关爱的力量！”
    为建设4号线温暖的“大家庭”几年来站里建立了图书室、乒乓室、羽毛球场等文体场所，方便年轻人活动；办墙报宣传员工的乐事好事，弘扬正气；组织才艺比拼和歌唱比赛，为员工提供精神动力。去年7月，客运支部组织红歌比赛，有40多人参赛，女青年范诗燕获得第一名。在这个大家庭中，职工有困难时企业按规定帮困，同事们也及时伸出援手。今年年初，东安路区域员工得知张晓贇患癌症，170多位职工纷纷解囊相助，捐献了9000多元，缓解了她的困难。
    孙子曰：上下同欲者胜。4号线全体员工上下同欲精诚合作，共同创建出这条线路的佳绩。他们积极组建志愿者队伍，在去年世博期间客流量大的考验面前，利用业余时间参加排堵保畅活动，整整坚持了半年多。如今他们主动将志愿者精神贯穿于每天的优质服务之中。今年8月，新民晚报刊文介绍上海体育场站服务员接送盲人徐振凯的动人事迹。徐先生住在上海体育场附近，出入大多乘轨交。因车站附近店面改造，盲道被社会车辆占用，他行走时困难重重，家人非常担心。为了给乘客分忧，服务员得知徐先生要乘4号线时就细心接送，还积极联系到达车站进行爱心接力。这样不厌其烦地热情服务了几个月，让徐先生感动不已。他说：“我感谢上海体育场站同志的贴心服务。我虽然看不见，但感到很温暖，他们是指路的灯，让我找到了方向。”
    这一条没有终点的线路，行驶一圈又一圈，一年又一年。4号线员工用自己的汗水和心血精心画圆，画得珠圆玉润、精彩纷呈。2009年至今，他们共收到感谢信91封，锦旗21面。乘客们纷纷夸奖：“乘上4号线，上班路路通！”（摘自今日上海2011年第12期）